1. Úvodní ustanovení
1.1 Společnost FIXUM a.s., IČ: 25388886 (dále jen Společnost) poskytuje služby jako Samostatný zprostředkovatel pojištění dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, ve znění pozdějších předpisů (dále „ZDPZ“). Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
1.2. Za vyřizování stížností a reklamací ve Společnosti je odpovědný jednatel Společnosti.
2. Předmět reklamačního řádu
2.1. Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací klientů, potenciálních klientů, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností.
2.2. Pro účely reklamačního řádu se klientem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejm. pojištění) a/nebo osoba, se kterou Společnost uzavřela písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba.
2.3. Pro účely reklamačního řádu se pracovníkem Společnosti rozumí zaměstnanec společnosti, vázaný zástupce případně statutární zástupce nebo zaměstnanec vázaného zástupce, doplňkový pojišťovací zprostředkovatel případně jeho statutární zástupce nebo zaměstnanec doplňkového pojišťovacího zprostředkovatele.
3. Pojem reklamace a stížnosti
3.1 Reklamací se rozumí podání klienta adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.
3.2 Stížností se rozumí podání klienta nebo potenciálního klienta, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců či jiných pracovníků (např. vázaných zástupců) Společnosti.
4. Oprávněná osoba
4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze klient.
4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě klienta i potenciální klient Společnosti.
4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za klienta. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za klienta.
4.4 V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Pro účely tohoto vnitřního předpisu jsou osoby uvedené v tomto ustanovení, klienti a potenciální klienti společně dále označováni jako „Klienti“.
5. Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
b) identifikační údaje Klienta – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;
d) čeho se Klient domáhá;
e) datum a podpis Klienta, případně zmocněnce těchto osob.
5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Klient dozvěděl.
5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.
5.5. Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
6. Přijetí reklamace/stížnosti
6.1 Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.
6.2 V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně Klienta k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
6.3 V případě, že Klient nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude Klient písemně vyrozuměn.
6.4 V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
6.5 V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje Klientovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), Společnost zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Klienta o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.
6.6 V případě, že se stížnost či reklamace Klienta vztahuje k činnosti tvůrce produktu s investiční složkou ve smyslu Nařízení EU č. 1286/2014, případně k tzv. „sdělení klíčových informací“ ve smyslu uvedeného právního předpisu předá Společnost tuto stížnost či reklamaci neprodleně přímo tvůrci produktu, nebo spolupracující Finanční instituci, která Klientovi zprostředkovává vztah s tvůrcem produktu s investiční složkou.
7. Vyřízení reklamace/stížnosti
7.1 Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:
a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, způsobem, který Klient uvádí, Společnost reklamaci/stížnosti vyhoví v rozsahu požadovaném Klientem a přizná vše, čeho se Klient domáhá, nebo
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, avšak ne v celém rozsahu, který Klient tvrdí, Společnost reklamaci/stížnost z části uzná a z části zamítne; Klientovi přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, které Klient v reklamaci/stížnosti uvádí, Společnost reklamaci/stížnost zamítne jako neopodstatněnou.
7.2 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Klienta nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Klientovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Klienta k doplnění stížnosti či reklamace dle článku 6 reklamačního řádu.
8. Evidence reklamací/stížností
8.1. Jednatel Společnosti a osoba pověřená výkonem compliance jsou v souvislosti s příchozími reklamacemi a stížnostmi povinni evidovat a archivovat následující dokumenty:
8.2. Jednatel Společnosti ve spolupráci s osobou pověřenou výkonem compliance vede evidenci přijatých a vyřízených reklamací a stížností v elektronické podobě. Formulář evidence stížností a reklamací tvoří přílohu č. 1 tohoto vnitřního předpisu.
8.3. Dokumenty uvedené v článku 8.1 a 8.2 Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení stížnosti či reklamace.
V případě, že Klient nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Klient je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti životního pojištění, finanční arbitr www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů zejména neživotního pojištění Česká obchodní inspekce www.coi.cz.